Общие правила 1. Никаких длинных простыней текста, такое сложно читать и воспринимать. Одно сообщение/предложение = одна мысль. 2. Идеально двигаться небольшими блоками. 3. После каждого блока должен быть открытый, вовлекающий вопрос. Не обязательно, чтобы на него клиент отвечал развернуто, это может быть просто «да» или «нет». 4. Назначение встречи в офисе или выезда на объект с дизайнером будет приоритетной задачей. Но одной из наших задач может быть перевести клиента в телефонный разговор, может быть перекрёстная история, когда и созваниваемся, и дальше общаемся в вотсапе (или в любом другом мессенджере, который удобен клиенту). Пусть способ выберет клиент – это первый шаг к доверию. 5. Если вы планируете переводить клиента в звонок, также это должно быть обосновано, а не просто давай переговорим по телефону. Например: Иван, возникло еще несколько вопросов, могу позвонить сейчас, чтобы их задать, так будет быстрее. 6. Постарайтесь совмещать общение с картинками, аудио и видео. Если клиент в своем тексте использует смайлы, то вы тоже можете их использовать. 7. Когда планируете отправить аудио, лучше предупредить клиента и обосновать это, так как не всем удобно это слушать. 8. На аватарке поставить свое фото, лицо крупно, хорошего качества. 9. Когда клиент присылает эл. почту, обязательно вносите ее в Битрикс, так как история в вотсапе может удалиться, а в Битриксе сохраняться данные. 10. Если клиент с вами вступил в переписку, а вы заняты, то стоит сообщить что ответите позже. Нельзя просто пропадать. Обязательно договаривайтесь. 11. Если занят клиент, и просит написать позже, заносим информацию в Битрикс и ставим напоминание. Варианты переписки Мы подготовили несколько примеров переписки, с обозначением цены и без, используйте тот, который вам ближе. Вариант 1 Сообщение 1 Иван, добрый день! Меня зовут Руслан, я из студии дизайна интерьера Brick to brick. Вижу от вас заявку на расчет стоимости дизайн-проекта. Все верно, оставляли? Сообщение 2 Хорошо! Если вы еще не были на нашем сайте или соцсетях, обязательно зайдите, например, на сайте каждый проект можно посмотреть более детально. https://bricktobrick.ru/dizayn-intererov/ https://www.instagram.com/bricktobrick_studio/ В опроснике мы обещали вам выслать проект в выбранной тематике, вижу вы указали лофт. Я отправлю альбомы визуализации и чертежей, чтобы вы посмотрели их проработанность и качество. Удобно если отправлю его на эл. почту? Сообщение 3 Еще вопрос и перейдем к делу, у вас был опыт работы с дизайнерами? Или задумались привлечь дизайнера впервые? Сообщение 4 Отлично, тогда вам будет полезно посмотреть нашу презентацию. В ней мы показываем каждый этап работы над проектом, а еще сможете ознакомиться с информацией о нашей компании, думаю, вам будет интересно. Сообщение 5 Теперь по стоимости, разработка проекта под ключ составит 90 тыс. руб. Однако есть бонусы, которые в итоге снижают эту сумму. Про них подробнее могу рассказать на встрече: 1. Мы гарантируем по договору возврат от 50 до 100% от этой стоимости на этапе реализации 2. Стоимость проекта, как правило, составляет не больше 5% от всего бюджета: отделочные работы, мебель, материалы, техника. Обычно мы на встрече с ведущим дизайнером студии считаем более детально стоимость проекта с помощь нашего калькулятора по более чем 25 параметрам, каждый из которых прокомментирует дизайнер. Точность такого расчета будет составлять 90% и позволит на месте понять, на какой бюджет стоит ориентироваться по ремонту и комплектации. Сообщение 6 Для удобства мы проводим встречи в выходные и вечернее время. Например, есть свободное окно завтра в 6 вечера, будет удобно? Вариант 2 Сообщение 1 Иван, добрый день! Меня зовут Руслан, я из студии дизайна интерьера Brick to brick. Вижу от вас заявку на расчет стоимости дизайн-проекта. Все верно, оставляли? Напишите, пожалуйста, точную квадратуру вашей квартиры? Сообщение 2 Хорошо! Тогда сразу к делу, стоимость дизайн проекта составит 90 тыс. руб. В нее будет включены: подготовка технического задания, создание планировочного решения, 3D визуализация, разработка чертежей, ведомость материалов и мебели. Ведь в наши проекты мы закладываем только реальные материалы и мебель. Следом высылаю нашу презентацию (отправляю аудиосообщение), в ней расписано подробно как мы работаем над проектом, его этапность, а также есть информация о нашей компании, думаю, тоже будет полезно. А вот наш сайт и соцсети: https://bricktobrick.ru/dizayn-intererov/ https://www.instagram.com/bricktobrick_studio/ Сообщение 3 Если вопросов нет, хочу еще рассказать про бонусы: 1. Гарантия возврата части стоимости дизайн-проекта на этапе закупки материалов/мебели и отделочных работ. Минимальная скидка составит 45 тыс. руб. 2. Расчет суммы всей реализации: отелочные работы, мебель, материалы, техника. Это актуально, так как обычно стоимость самого дизайн-проекта не больше 5% в общем объеме. Совместно с ведущим дизайнером студии на встрече делаем детальный расчет с помощь нашего калькулятора, смотрим более 25ть параметров, каждый из которых она прокомментирует. Точность такого расчета составляет 90%. Сообщение 4 Для удобства мы проводим встречи в выходные и вечернее время. Например, есть свободное окно завтра в 6 вечера, будет удобно? Вариант 3 без обозначения цены Сообщение 1 Иван, добрый день! Меня зовут Руслан, я из студии дизайна интерьера Brick to brick. Вижу от вас заявку, все верно? Сообщение 2 Хорошо! В опроснике мы обещали вам выслать проект в выбранной тематике, вижу вы указали «лофт», отправлю альбомы визуализации и чертежей, чтобы вы посмотрели их проработанность и качество. Удобно если отправлю его на эл. почту? Сообщение 3 Отлично! Материалы вышлю в течении 10 минут и хочу пригласить вас на встречу с ведущим дизайнером студии, на которой: - Мы детально рассчитаем бюджет всей реализации вашего интерьера: проект, ремонт, материалы, мебель и техника. Сделаем это с помощью нашего калькулятора по более чем 25 параметрам, каждый из которых прокомментируем. Точность такого расчета составляет 90%! - Проработаем идею вашего будущего интерьера и расскажем за счет чего мы компенсируем вам от 50 до 100% стоимости дизайн-проекта. Для удобства мы проводим встречи в выходные и вечернее время. Например, есть свободное окно завтра в 6 вечера, будет удобно? Сообщение 4 Поняла, следом высылаю нашу презентацию, в ней расписано подробно как мы работаем над проектом, его этапы, а также есть информация о нашей компании, думаю, тоже будет полезно. А вот наш сайт и соцсети: https://bricktobrick.ru/dizayn-intererov/ https://www.instagram.com/bricktobrick_studio/ До встречи! Отработка возражений и закрытие диалога Старайтесь во время отработки возражений не давать максимально полную информацию, стоит оставлять некоторые вещи для встречи. Не вываливайте на человека очень много всего. Старайтесь создавать крюки, чтобы зацепиться и перейти на следующий этап воронки. По каким причинам клиент может не выходить на связь: 1. Оставил заявку, но передумал; 2. Сомневается; 3. Нашел другого исполнителя; 4. Некогда, очень занят, нет времени ответить. 1. Если оставил заявку, но передумал: Чтобы в вотсап постоянно не искать переписки, в первую очередь заходим в Битрикс24. Находим эту сделку или лид, проверяем по номеру телефона в вотсапе последнюю переписку, чем она закончилась. Пишем клиенту, и ставим задачу в Битрикс24: Проверить, ответил в вотсап? Таким образом в следующий раз, когда Вы будете разбирать свои задачи, вы будете ориентироваться на те задачи, которые назначены на сегодня и проверять переписки только по ним, и не бродить по всем соц. сетям вспоминая, кто же вам еще должен был ответить и не тратить время на всех сразу. Пишем 2-3 раза в промежутке через 2-3 дня. Если не отвечают, пишем такой текст: Сообщение для закрытия общения в мессенджерах: Добрый день, Петр. Вы оставляли заявку на дизайн – проект в Brick to brick. Мы закрываем Вашу заявку, но вы можете в любой момент оставить заявку снова или написать в наш с вами диалог, и мы с вами продолжим общение. 2. Если сомневается: Сообщение для клиента, если он сказал что думает/выбирает/сомневается в необходимости наших услуг: Добрый день, Петр. По итогу нашего диалога я поняла, что вам интересны наши услуги, но мы с вами никак не можем договориться на встречу. Скажите что вас смущает? Также хотела бы отправить ссылку на наши отзывы: https://www.houzz.ru/professionaly/dizaynery-interyera/brick-to-brick-pfvwru-pf~1228418415. Думаю Вам будет интересно посмотреть/почитать. 3. Нашел другого исполнителя: Добрый день, Петр. Вы к нам обращались по дизайн – проекту. Хотела бы уточнить, Вы уже определились с исполнителем? - Добрый день, да, определились. Дело в том, что у нас действует программа лояльности для клиентов, которые по каким – то причинам нас не выбрали. Могу сейчас позвонить и рассказать подробности? - Да, хотел бы. Если вы пришлете нам коммерческое предложение от другой компании, мы его рассмотрим и предложим вам дополнительные бонусы от нашей компании, для того чтобы Вы все таки выбрали нас, и тогда предложение для Вас будет максимально выгодным. Для чего так нужно делать. Таким образом Вы можете проверить, действительно ли человек выбрал Вас из-за цены. Если он не реагирует на такое сообщение, что скорее всего его заинтересовала другая компания по другим причинам. Лучше продали, быстрее ответили, понравился менеджер или сервис, посоветовали знакомые и т.д. 5. Нет времени, сам перезвонит Сообщение 1 Добрый день, Петр. Мы с вами хотели договориться на встречу, вижу что вы наверное заняты, хотела бы уточнить день, когда вы планируете со мной связаться, чтобы не потерять Вашу заявку и поставить задачу в СРМ системе. Если клиент сказал, что сам позвонит, сильно не давим.