Взаимодействие между сотрудниками У нас не принято усложнять работу друг другу. Если для решения вопроса требуется участие или помощь коллег, мы максимально точно формулируем задачу и подготавливаем всю необходимую информацию. Мы выполняем работу качественно, чтобы ее можно было без доработок передать на следующий этап или воспроизвести, если ответственного за задачу сотрудника не будет на месте. Мы уважаем время друг друга и понимаем, что 10:00 = 10:00, а не 10:15 и не 11:00. В случае накладок мы предупреждаем коллег заранее. Мы не обсуждаем проблемы исподтишка или за глазами коллег. Мы проговариваем их вслух и ставим в план для решения. Мы обсуждаем зарплатные ожидания и возможности для их реализации с руководителем и ни с кем более. Мы знаем, что наше обращение будет в любом случае рассмотрено. Мы открыты для общения и с готовностью делимся информацией с коллегами. Мы знаем, что в трудной ситуации всегда можем рассчитывать на помощь и поддержку коллег, но никогда не будем отвлекать друг друга по пустякам. Мы строим честные отношения с коллегами, не ищем повода для обид и не устраиваем внутри коллектива интриг. Взаимодействие с клиентами Все документы (договоры, заявки, акты и прочее) мы оформляем качественно, без ошибок и помарок. Поручения, связанные с клиентом, мы выполняем «день в день». Если для решения задачи требуется больше времени, мы всегда звоним клиенту и объясняем ситуацию. Если вопрос клиента не относится к нашей компетенции, мы вежливо перенаправляем его к нужному специалисту. С конфликтными клиентами мы решаем вопросы, опираясь на методику, которой обучались. При возникновении конфликта мы выясняем суть проблемы и обращаемся к руководителю. Мы всегда приветливы и дружелюбны в общении с клиентами. Наши улыбки и оптимизм настраивают клиентов на позитивный лад. Мы не отказываем клиентам в нестандартных просьбах, а думаем, какими путями можно помочь клиенту с выгодой для компании и в рамках законов РФ. Мы знаем, насколько важно оставить у клиентов хорошее впечатление. Довольный клиент расскажет о компании 2-3 знакомым, а недовольный — десяти! Мы сопровождаем клиентов на всех этапах, контролируем, чтобы они получал все необходимое без задержек. Мы полностью владеем информацией обо всех услугах компании, о этапах работ и всегда в подробностях рассказываем клиентам. Мы готовы пояснить все пункты рабочей документации проекта, проконсультировать по видам, качеству и производителям отделочных материалов, мебели, предметам освещения и прочим деталям. Если какая-либо информация нам не известна, мы обращаемся к документации, поставщикам, интернету, коллегам и никогда не передаем ложные или выдуманные сведения. О специальных предложениях и акциях компании мы всегда оперативно сообщаем клиентам. Мы общаемся с клиентами на простом и понятном языке, не допускаем употребление сложных технических терминов и слов, смысл которых может быть непонятен клиентам. При звонке клиента мы сразу берем трубку, не допускаем больше трех гудков и не заставляем клиента ждать. Мы внимательно выслушиваем клиента, отвечаем четко, ясно и быстро, не затягивая разговор. Мы не разговариваем при клиентах по мобильному телефону. Если нам звонят во время встречи с клиентом, мы извиняемся и говорим, что перезвоним позже. Рабочий процесс сотрудника Мы вносим новую информацию в базу данных компании в день ее получения. Мы планируем свою работу и согласовываем планы с коллегами. Если требуется предоставить промежуточные результаты работы, мы показываем их в назначенный срок. Мы участвуем в планерках, где обмениваемся информацией и согласовываем планы работы. Мы четко понимаем, для кого выполняется работа и какой результат от нас ожидают. На рабочем месте мы занимаемся делами, которые необходимы. Мы не стараемся имитировать деятельность, занимаясь более приятными и ленивыми вещами. Мы понимаем, что от нашей продуктивности и вклада зависит успех общего дела и его завершение в установленные сроки. Мы отвечаем на поставленные вопросы о том, «Будет сделано или нет» - «Да» или «Нет» и избегаем неопределенности в словах. Спорные и проблемные вопросы мы обсуждаем с руководителем, не замалчиваем и не утаиваем информацию. Мы умеем анализировать ситуации и находить правильные пути решения сложных задач. Мы знаем, что любое общение с внешним миром — это реклама компании, и каждый сотрудник отвечает за этот процесс точно так же, как и коллеги, занимающиеся рекламой и продвижением. Мы стараемся превращать фактических и потенциальных клиентов в бесплатных рекламных агентов, всегда передаем раздаточный материал и рассказываем о компании. Мы уделяем должное внимание обучению, обмену опытом и внедрению новых методик и приемов в работе. Мы смело беремся за новое и незнакомое дело и не боимся показаться некомпетентными. Знания и умения приходят с опытом. Во взаимоотношения с бизнес-партнерами мы действуем в интересах компании и защищаем их. Если в офисе появляется представитель любой государственной организации или компании-конкурента, или звонит по телефону, мы вежливо провожаем его к руководителю или передаем телефон, не давая никаких комментариев и консультаций. Мы не используем Интренет на рабочем месте в личных целях, не устанавливаем контрафактных, нелицензионных и запрещенных программ на рабочие компьютеры и ноутбуки. Мы следим за чистотой и порядком на рабочих местах, не допускаем скопления хлама и бумаг, содержим рабочее оборудование в чистоте. Деловая переписка Мы общаемся с клиентом в почте или в мессенджере. По оформлению документов и ведению переписки собеседник будет делать выводы о нас и о компании в целом. Нам важно производить приятное впечатление на клиента во всём, всё складывается из мелочей. Мы пишем простым человеческим языком. Не стоит уходить в крайности, например, использовать сухой юридический язык или же, наоборот, общаться с клиентом как с давним товарищем. Нужно понимать, что чаще всего клиент не разбирается в технических особенностях и терминах, их лучше опустить. Всегда можно написать тоже самое, более простой формулировкой. Это же относится и к аббревиатурам, которые необходимо расшифровать или объяснить значение. Наличие орфографических и пунктуационных ошибок, в том числе опечаток, недопустимо. Если вы не уверены в тексте письма, то его следует проверить в текстовом редакторе, например, Яндекс.Спеллер или Грамота.ру. Мы не смешиваем личную и рабочую переписку. Корпоративную почту и рабочие мессенджеры нельзя использовать в личных целях. Мы должны оперативно отвечать на запросы наших клиентов, срок ответа не должен превышать 15 минут. Если на ответ требуется больше времени, необходимо написать об этом и дать сроки развёрнутого ответа. Любой документ должен быть четко структурирован, в нем должно быть легко найти нужную информацию. По большинству документов, например, таких как техническое задание для клиента, у нас есть утвержденная структура, которой стоит придерживаться. Правила оформления текста: - в письме нельзя использовать разные шрифты, заглавные буквы, сленг, жаргоны, смайлики; - предложения должны начинаться с прописной буквы и заканчиваются точкой. Нельзя ставить две, три или большее количество точек. Тоже самое относиться к любым другим знакам препинания; - нельзя разделять слова больше, чем одним пробелом; - сразу после последнего слова в предложении ставится знак препинания: точка, восклицательный знак и пр. Нельзя отделять точку от последнего слова пробелом; - если в тексте письма перечисление, как в данном случае, в конце каждого предложения ставиться точка с запятой, в последнем пункте ставится точка. Внешний вид сотрудников Одежда и обувь сотрудников должна быть чистой, опрятной и отглаженной, не вызывать отторжение у клиентов. Чистые волосы, аккуратная прическа, неброский макияж (Ж), гладко выбритый (М), аккуратно обработанные ногти, свежее дыхание, отсутствие пирсинга на лице. Недопустимо находиться в офисе в верхней одежде или грязной обуви, а также в нетрезвом виде. За явку на работу или на объект в нетрезвом виде сотрудник немедленно увольняется!