Работа с возражениями Работа с возражениями — стандартная часть рабочего процесса продаж в любой компании. Удивляться стоит не их наличию, а отсутствию. Если клиент не возражает, значит он настолько заинтересован в приобретении товара, что принял положительное решение ещё до начала презентации. На практике такое случается редко. Борьба с возражениями в продажах не подразумевает ежедневное изобретение велосипеда в поисках лучшего ответа на вопрос. Более эффективная стратегия — выявить их основные виды и истинные причины, после чего подготовить несколько типовых ответов на каждое из них. Что такое работа с возражениями? Работа с возражениями клиентов — комплекс мер, благодаря которым клиента удаётся убедить в необходимости покупки. Чтобы она была эффективной, важно не «втюхать» товар любой ценой, а распознать потребности клиента и мотивы, которые им движут. Возражением называется форма, в которой клиент выражает своё несогласие с необходимостью ему данного товара, качеством, ценой и/или другими характеристиками. Задача продавца — внимательно выслушать все озвученные возражения и убедить покупателя в их несостоятельности. То есть создать и укрепить в нём желание «дойти до кассы». Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов? Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму. Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах: Возможность выявить и устранить недостатки своей презентации товара, донести до клиента его свойства; Снятие опасений покупателя, аргументированное доказательство того, что он приобретает лучший продукт; Если всё сделано правильно, у клиента возникает ощущение эмоциональной сопричастности продавца. Он чувствует, что последний принимает и разделяет его настороженность. Причины возражений клиентов Думая, как работать с возражениями, менеджеры часто думают, что их причина всегда соответствует озвученной клиентом. На самом деле не всегда мотивы покупателя лежат на поверхности. ТОП-5 возражений клиентов выглядит следующим образом: У вас дорого; Мне это не нужно; Низкое качество; Не подходят условия, сроки, формат оплаты; Надо поторговаться, вдруг удастся сбить цену. Последний пункт, естественно, не озвучивается, а маскируется первым. Это подводит продавца к мысли, что важно выяснить какого вида возражения он только что услышал. Типы возражений Техника работы с возражениями подразумевает определение истинности или ложности высказанного покупателем тезиса. Работать с этими типами необходимо по-разному. Ложные В этом случае глубинные мотивы поведения покупателя и отказа от покупки не соответствуют действительности. Например, вежливое «спасибо, но у меня пока нет денег на ваш товар» даёт продавцу надежду, что клиент вернётся к его предложению позже. На самом деле оно вполне может означать, что продукт не вызвал интереса и человек хочет побыстрее отделаться от назойливого собеседника. Ложным называют возражение, при котором высказанная потенциальным покупателем формулировка маскирует истинные причины отказа. Основная ошибка продавца при отработке возражений такого типа — принимать их за истинные и возражать по существу, не попытавшись выяснить, что за ними стоит. Если собеседник не понял ценности товара, апеллировать к оправданности его стоимости из-за отменного качества бессмысленно. Истинные Отработать истинное возражение в продажах легче, чем ложное. Почему? Клиент уже озвучил правду, назвал истинную причину, которая мешает совершить покупку. Остаётся найти контраргументы в пользу приобретения товара. Начинающие продавцы часто считают все высказанные клиентами возражения истинными. Опытные не столь доверчивы и задают несколько наводящих вопросов, чтобы убедиться, что клиент действительно имеет в виду именно то, что говорит, а не что-то другое. Методы и техника работы с возражениями Методы работы с возражениями — это конкретные приёмы, которые продавец использует как козыри из рукава по ходу разговора. При грамотном применении они помогают направить диалог в нужном направлении. Разберём работу с возражениями клиентов более подробно на примере популярных вариантов. «Это слишком дорого» За этим словом скрываются разнообразные причины: от «видел у конкурента дешевле» и не «стоит своих денег» до «мне это совершенно не нужно» и плохого настроения покупателя. Возможные действия: Для работы с возражениями в продажах можно использовать несколько универсальных приёмов. Они уместны в любой ситуации. Универсальные приёмы работы с возражениями: - «Да, но» и «да, поэтому». В первой части каждой из этих конструкций необходимо выразить согласие с мыслью клиента в виде «да, наши услуги стоят дорого». Во второй может быть противопоставление «но за счет объемных скидок на этапе комплектации, мы гарантируем, что проект окупиться на 50-100%». Вопрос. Его можно формулировать по-разному в зависимости от ситуации. Цель — уточнить истинную причину возражения и условия, при которых клиент будет считать его снятым. Примеры вопросов: «С кем сравниваете нас?», «Правильно ли я понимаю, что вы готовы заключить сделку на более выгодных условиях?». - Демонстрация конкурентных преимуществ. Этот метод удобно применять, когда речь идёт о характеристиках или цене. «Возьмите» услугу конкурента и проведите пошаговое сравнение: что включено в стоимость, какие этапы, какое качество на выходе, условия и т. п. Основная цель — показать клиенту, что вы предлагаете намного больше за аналогичные деньги или чуть более высокую стоимость. Этапы работы с возражениями в продажах Чтобы вести дискуссию эффективно, необходимо соблюдать все этапы работы с возражениями. Это поможет избежать поспешных выводов и неверно определенных мотивов потенциального покупателя. 1. Выслушать клиента Действительно услышать всё, что он хочет сказать. Если вам удалось разговорить потенциального покупателя, не стоит перебивать его в процессе, сразу же бросаясь комментировать высказанные тезисы. Другая крайность — стоять с отрешенным видом. Необходимо слушать клиента активно, соглашаться с ним кивками головы, смотреть в глаза. Можно использовать короткие слова вроде «понятно», «я вас понял», «верно» и т. п. Умение выражать эмпатию во время слушания — важнейший навык успешного продавца. 2. Понять клиента Не стоит кидаться на амбразуру с выражениями вроде «я вам сейчас объясню» и доказывать несостоятельность всех опасений клиента. Даже если вы говорите правду и высказанное возражение — совершенный пустяк, для человека оно важно. Не признавая его значимость, вы оттолкнёте будущего покупателя. Когда собеседник закончит говорить, начать свою речь стоит с фразы вроде «мне понятны ваши опасения». Признать значимость аргументов — хороший способ завоевать доверие. 3. Присоединиться к клиенту Можно разрядить обстановку и рассказать например о том, как вы сомневались в преимуществах своего товара до того, как узнали о них подробнее. Или о том, как вы, покупая что-то другое, испытывали подобные чувства. Иными словами, акцентируйте внимание покупателя на том, что его чувства естественны, вы понимаете их и даже сами испытывали нечто подобное. Этот этап преодоления возражений имеет символическое значение, но он поможет упрочить контакт. Эта «прочность» понадобится на следующем шаге. 4. Привести контраргумент Только выполнив первые два или три шага, стоит переходить к этому. Сначала убедитесь, что вы: приводите аргумент на истинное, а не ложное возражение; в силах устранить его и это не вариант «товар действительно не нужен». Используйте полученную от собеседника информацию, чтобы ещё раз рассказать ему о преимуществах продукта. Их необходимо подавать «под нужным соусом», то есть именно как ответы на основные возражения. Если всё сделано правильно, потенциальный покупатель начнёт сомневаться в целесообразности своего отказа. 5. Уточнить, остались ли вопросы Здесь можно вернуться на первый этап и снова активно выслушать клиента. Если после отработки возражения у него по-прежнему есть опасения или вопросы, цикл нужно повторить. Иногда для достижения сделки может потребоваться несколько повторов. Каждый раз потенциальный покупатель будет становиться более лояльным к продукту. Основные этапы работы с возражением В холодных телефонных продажах своя специфика. Возражения начинаются на этапе первого контакта и облекаются в форму «спасибо, но нам ничего не надо». В это время у продавца есть несколько секунд, чтобы удержать потенциального клиента и не дать повесить трубку. В этом случае стоит пустить в ход самые яркие варианты, которые с ходу заинтересуют собеседника: Если вы дадите мне десять минут, я расскажу, как вы сможете с помощью наших проектов увеличить продажи своих квартир; Мы готовы предоставить вам заказчиков, к нам периодически приходят заказы на разработку архитектурных проектов; С нами вы сможете заработать больше с одного объекта. Любому продавцу важна хорошо поставленная речь, но если продажа происходит по телефону, это значимо вдвойне. Недопустимы слова паразиты и неловкие паузы, когда менеджер подбирает что сказать. Время ответа на возражение Отношение к такому виду продаж у многих покупателей негативное. Поэтому если, несмотря на все использованные методы, собеседник не идёт на контакт, лучшим решением будет действительно попрощаться и повесить трубку. Не забудьте поблагодарить его за уделённое время. В такой ситуации важнее не склонить к покупке, а сохранить положительный имидж компании. Ошибки при отработке возражений В процессе работы с возражениями менеджеры по продажам допускают типичные ошибки. Каждая из них может стоить компании сделки, поэтому важно тщательно анализировать диалоги с теми людьми, которым продать не удалось. Примеры отработки возражений Дорого, ищу за 700 руб./ другая студия предложила за 900 руб./ рассчитывал на тысяч 20, не больше Хорошо, а если я скажу, что мы готовы зафиксировать в договоре, что минимум 50% стоимости проекта мы сможем вам компенсировать за счет скидок от наших поставщиков на этапе комплектации, это будет интересно? Кстати, в отдельных случаях наши клиенты полностью окупают разработку дизайн-проекта! А что включено у конкурентов в эту стоимость? Например, особо хитрые дизайнеры, убирают из рабочего альбома большую часть нужных чертежей, что очень сильно сокращает им объем работы, но затрудняет отделочные работы. Пришлите их коммерческое, мы посмотрим, что туда включено и сделаем дешевле! Для каких целей вы заказываете проект? Хотите, чтобы ваш ремонт прошел по четкому плану и без переделок или хотите получить максимум за свой бюджет? Как думаете возможно это с таким уровнем проработки проекта? У нас есть система дополнительных скидок: - От 200 квадратов дополнительная скидка 10% - Если вы заказываете у нас еще отделочные работы, мы готовы дать дополнительную скидку 10% на проект Хотите расскажу вам историю про проект за 700 руб.? Так как мы в этой сфере давно, часто сталкиваемся с такими работами. В целом там везде одна проблема: такой проект невозможно реализовать. Недавно у нас был клиент, который к нам пришел за полной переделкой дизайна, из удивительного, например, в этом проекте была полностью зашита газовая труба на кухне. Что получил клиент? Сместились сроки отделки, выкинул деньги на ветер, плюс лишняя головная боль. Стоит оно того? Давайте честно, я расскажу из чего складывается стоимость проекта: кроме руководителя над проектом работает еще 3 человека, это дизайнер, визуализатор, комплектовщик (проектировщик). Хороший дизайнер за свою работу берет минимум 1000 руб. Прибавьте к этому работу других специалистов и поймете, что у нас рыночная стоимость. За 700 рублей готовы делать проекты только начинающие специалисты, вы хотите, чтобы они учились на вашем проекте? Хорошо, мы можем убрать из стоимости авторский надзор, это будет стоить на 500 руб. меньше. А если вы все-таки решите, что он нужен вам на этапе отелочных работ, тогда мы посчитаем его в формате фиксированной стоимости за месяц. Хорошо, мы сделаем вам скидку в 500 руб. Но давайте договоримся так: если после разработки проекта вы согласитесь с нами, что объем работы и качество соответствуют 2000 руб., а не 1500 руб. вы оплатите их? Если решите, что не стоит их оплачивать, тогда мы примем ваше решение как есть? Такой формат нужно применять в личной беседе, когда ценовые переговоры зашли в тупик и при этом если клиент все-такие не оплатит бонусную часть, вы не уйдете в минус. Если не получается продать без скидки, надо давать ее не просто так, а за что-то: - Если до конца недели заключим договор, сделаем вам скидку в 10% - Если внесете полную оплату за проект, тогда сделаем скидку 10% Когда клиент говорит, что ему предлагают бесплатно при заказе ремонта: А вы знаете, из чего строятся эти акции? Понимаете, что дизайнеры не работают бесплатно? Эта стоимость будет распределена на бюджет отделочных работ, да и качество такой бесплатной услуги, как правило, оставляет желать лучшего. А что, если я предложу вам начать с договора на планировочное решение. Стоимость мы зафиксируем в размере 10 тыс. руб., хотя фактическая у него в 2 раза больше, у вас будет возможность посмотреть на качество нашей работы и принять решение работать дальше с нами или нет. Не хочу пока встречаться/ некогда/ не вижу смысла во встрече Если клиент отказывается, значит не видит ценность во встрече, наши клиенты в основном люди занятые, поэтому выделить время им зачастую не просто. Поэтому пробуем еще раз обосновать ценность встречи. Если говорить про стоимость дизайн-проекта, она составляет всего 3-5% от стоимости всей реализации, остальная часть – это отелочные работы, материалы, мебель и техника.Как вы смотрите на то, чтобы нам провести общую встречу с дизайнером, она займет 15-20 минут, она вас ни к чему не обязывает. На ней мы с вами сможем: - Понять какие задачи вы ставите перед созданием дизайн-проекта, что хотите получить в итоге - И самое главное сможем посчитать, какой бюджет нам стоит закладывать на полную реализацию проекта. Дожать по времени, предлагать вечернее время или выходные дни. Часто клиенты даже не думают, что такой формат возможен. Для удобства клиентов, мы проводим встречи вечером или в выходные, например, вот у нас есть окно в эту пятницу в 6 часов, подходит такое время? Как вы смотрите на то, чтобы нам провести общую встречу с дизайнером, она займет 15-20 минут и вас ни к чему не обязывает. На ней мы сможем глубже вникнуть в ваши задачи, а результатом встречи будет концептуальное решение по вашей квартире. Дизайн и ремонт серьезный, длительный процесс, который еще к тому же стоит не маленьких денег. Вы же не будете принимать решение с кем сотрудничать только по 1 телефонному звонку? Подумаю/ надо посоветоваться с супругом или супргой А над чем именно вы хотите подумать? Я понимаю, что если вы хотите подумать, то вероятнее всего у вас остались сомнения, давайте вы мне их озвучите и мы их с вами обсудим. Что требуется от нас для того, чтобы вы приняли положительное решение? А давайте, чтобы не было искажений, ведь вы не обязаны запоминать все наши условия, мы созвонимся, когда вы будите с (супругом/супругой) и по громкой связи все проговорим ещё раз. Таким образом мы сможем сэкономить ваше время и обеспечить целостность информации. Очень долго разработка проекта/ мне нужно уже приступать к отделке/ планировал заселиться через 3 месяца уже Время, которое мы тратим на разработку проекта, окупиться в процессе дальнейшей реализации за счет того, что: - У рабочих будет понятный план работ - Не будет переделок - У всех будет четкий календарный план работ В крайних случаях мы используем поэтапную реализацию, первые работы можно будет начать уже через 2 недели, когда будет готово планировочное решение. Обычно на подготовку к ремонту, монтажные и демонтажные работы необходимо от 2 до 4 недель, за это время у нас будет готова большая часть проекта. Мы можем ускорить разработку проекта в 2 раза, за счет количества специалистов, задействованных в проекте, в таком случае к стоимости проекта применяется коэффициент 1,3.